La présence sur les réseaux sociaux est-elle indispensable pour les entreprises aujourd’hui ? Quel est son rôle? Permet-elle vraiment d’attirer et de fidéliser des clients, des prospects, des candidats, des collaborateurs ? Si oui, comment procéder ? Comment éviter les écueils liés à ces nouveaux outils qui parfois nous font peur ?
Réseaux sociaux : un contexte d’abondance de l’offre
Avant même de trancher sur l’utilité d’être ou ne pas être présent sur les réseaux, force est de constater :
– la prolifération quotidienne de services et outils collaboratifs,
– l’engouement croissant des usagers pour le web social et augmentation soutenue de nouveaux adeptes,
– l’innovation continue des fournisseurs de supports multimédia pour maximiser l’expérience du web social
Alors, dans ce contexte, les organisations (B2B, B2C et institutionnels) ne doivent-elles pas considérer le web social comme une partie intégrante de leur environnement qui peut engendrer des opportunités et des dangers dans le temps ?
Le constat majoritairement partagé est celui selon lequel que soit le secteur d’activité, le web social permet à chaque entreprise d’être proche de son environnement : son marché, ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires, ses prospects voire ses concurrents.
Réseaux sociaux : créer du lien avec ses clients
Le web social crée du lien et de la proximité. Les applications du web social a une entreprise sont en effet nombreuse.
Prenons l’exemple d’une entreprise B2C. Elle pourra se servir du web social comme l’un des canaux pour ses campagnes de fidélisation ou bien comme outil pour de la gestion de la relation client et assurer le service après vente.
Mais, tirer le meilleur parti du web social, implique au préalable l’existence d’une communauté ou des communautés autour des marques de l’entreprise.
Ces communautés pourront être à la fois : un panel pour expérimenter la stratégie marketing, un partenaire privilégié pour la conception de nouveaux produits et services, et aussi un ensemble d’ambassadeurs des marques de l’entreprise.
Et puisque la raison d’être d’une entreprise est de réaliser du chiffre d’affaires, le web social offre des possibilités pour l’affichage personnalisé de la publicité et des espaces d’achats collectifs.
Réseaux sociaux : par ou commencer ?
Le web social regorge indéniablement de réelles opportunités pour les entreprises. Concrétiser ces opportunités en plus values nécessitera un plan d’actions approprié et des actions spécifiques au contexte du web social.
Avant d’engager une stratégie d’entreprise dans le web social, les dirigeants devront comprendre le web social et confronter la culture de l’entreprise à la culture collaborative qui domine dans le web.
Ne pas chercher à comprendre le web social et ne pas suivre son évolution est en soi une menace.
Le piège du web social pour les entreprises est de considérer leur présence comme une contrainte ou un effet de mode.
Ceci pourra engendrer un « faux » engagement de l’entreprise vis-à-vis de sa communauté qui se ressentira dans le temps et impactera l’image et la notoriété de l’entreprise.
L’entreprise devra éviter une communication unidirectionnelle et être à l’écoute de son audience et des conversations à son sujet.
Aucune entreprise n’est à l’abri des avis négatifs et des rumeurs.
Réseaux sociaux quels enjeux (opportunités, menaces) pour les entreprises ?
Force est de constater que nombre de chefs d’entreprises ont de vrai craintes à être présent sur les réseaux sociaux.
Pourtant, les opportunités sont nombreuses pour les entreprises présentes sur le web social. Ces dernières pourront notamment :
– accroître leur visibilité sur le web et les réseaux sociaux en particulier,
– fidéliser, créer un rapport émotionnel et une relation de confiance avec leurs clients,
– détecter des influenceurs et faire des internautes des « ambassadeurs » de la marque,
– gérer les retours clients, assurer le SAV et anticiper les crises et améliorer les produits.
En revanche, il existe également des menaces en termes d’e-réputation:
La principale : ne pas être présent sur le web social ! En laissant aux internautes le monopole des conversations, ceux- ci seront libres de construire l’image en ligne de la marque, sans possibilités d’intervention.
L’entreprise pourra également être décrédibilisée si ses espaces « sociaux » ne sont pas alimentés (blog ou page FaceBook non mis à jour, pas de réponses aux commentaires…).
Enfin, une défense « agressive » à des attaques sur la marque sera synonyme de mauvaise « communication web 2.0 », décrédibilisera la stratégie de l’entreprise et affectera son image de marque.
Pour conclure, vous l’aurez compris, nous vous engageons vivement à travailler une stratégie de présence sur les réseaux sociaux seuls ou accompagner pour diffuser et amplifier votre identité d’entreprise ou votre identité d’employeur. Alors, on commence quand ?
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