Comment augmenter son chiffre d’affaire ? Comment générer du flux en période de concurrence forte et de tension du pouvoir d’achat des clients ? En connaissant mieux leurs attentes et en s’assurant que notre proposition de service est toujours en adéquation avec elle. Alors, comment faire ? Les enquêtes de satisfaction si elles mesurent le niveau de satisfaction générale ne permettent pas d’évaluer plus « objectivement » un lieu de vente ou un service. Car c’est bien là l’enjeu. Une solution: l’audit mystère.
L’audit mystère va évaluer l’atteinte globale ou partielle de critères de satisfaction pré-définis. Est-ce que l’on rentre dans les standards fixés ? Et cela change tout ! Cela implique une réflexion sur des critères d’évaluation. Autrement dit, une stratégie.
Prenons l’exemple d’un commerce de proximité. Son enjeux générer du flux, des ventes et de la fidélisation. Ses critères de différentiation face aux grandes enseignes sont, par exemple, l’accueil, le conseil, la convivialité, la proximité, l’accès aux éléments de communication, la lumière, le rapport client.
Le consultant audit mystère, va au travers d’un « scénario » élaboré, en amont, évaluer le degré d’atteinte de ces différents critères. Son travail consiste à se faire passer pour un client et de rentrer en contact avec l’organisation par téléphone, mail et dans le cadre d’une visite mystère. L’ « expérience client » est appréciée dans son ensemble.
Dans un deuxième temps, l’enseigne dans le cadre d’une rencontre avec l’auditeur bénéficie d’un « rapport d’audit ». Et c’est là tout l’intérêt de la démarche : progresser. L’analyse vise en effet l’amélioration continue. La qualité de service s’améliore car on prend conscience d’aspects à faire évoluer. La « tête dans le guidon », le chef d’entreprise n’a, en effet, pas toujours le temps de prendre le recul nécessaire pour valoriser au mieux son enseigne et c’est surtout très difficile.
Au-delà de ces aspects, l’ audit mystère  est un outil formidable de valorisation et de management d’une équipe mais également un outil de communication client. Un label qualité peut, par exemple, honorer les établissements d’un réseau d’enseigne répondant favorablement aux exigences qualité.

Quoi qu’il en soit, initier une démarche d’audit mystère ne suffit pas. L’audit mystère doit s’adosser à un dispositif d’accompagnement en aval.  Que ce soit de la formation ou des entretiens individuels il vise à travailler les axes d’amélioration et surtout de s’assurer de la pérennité des bénéfices de l’audit mystère dans le temps.

Alors, posez-vous la question, depuis quand ai-je évalué la satisfaction de mes clients ?

L’audit mystère, une réponse pour garantir la qualité et la satisfaction client

stéphanie Martin-Prie
stéphanie Martin-Prie
Stéphanie MARTIN-PRIE Spécialiste en conseil stratégique Experte en Gestion RH opérationnelle des Talents