Community management : comment gérer sa réputation d’entreprise ou d’employeur ?

Comment animer ses réseaux sociaux pour améliorer sa réputation ? A quoi sert le community management ? Comment procéder pour le mettre en œuvre dans son entreprise ?

Afin de gérer la réputation d’une entreprise ou d’en employeur et parfois des deux dans le but d’attirer, de fidéliser des clients, des prospects, des candidats des salariés, nous accompagnons nos clients pour mettre en place une stratégie web social.

Cette dernière nécessite souvent la mise en place de stratégie de community managment.

Community management : Etre à l’écoute du “bruit”

Il devient difficile pour une marque ou une entreprise de passer à travers les mailles du filet de la critique, qu’elle soit positive ou négative… qu’elle vienne de clients, de prospects, de salariés en postes ou d’anciens candidats.

Selon la taille et le secteur de l’entreprise, faut-il investir ce nouveau canal de communication et jusqu’où ? Comment bien le faire et quels sont les risques ?

La première question à se poser est : Suis-je suffisamment connue pour que les internautes parlent de moi spontanément ? Si oui, il vaut alors mieux envisager d’aller à la rencontre de ce public, plutôt qu’ils en discutent sans moi…

Par ailleurs, si ce n’est pas le cas, la question est la suivante : n’aurais-je pas intéré à aller à la rencontre du public par ces nouveaux moyens afin de capter ses générations entières qui y sont présentes ?

Quelque soient vos objectifs, il est important, avant de s’engager, de bien réfléchir à une ligne de conduite qui corresponde à la stratégie de l’entreprise et de ne pas interagir tout azimut. Cela donnerait une image opportuniste et non professionnelle. Et puis, “écoutez le bruit”, autrement dit, ce qu’il se dit de vous.

Community management : pourquoi faire ?

Là encore, il importe de s’interroger :   Pourquoi irais-je sur ce terrain ? Qu’est ce que j’ai à dire ? Est-ce que cela peut intéresser ou pas les internautes ?

Quelques soient les réponses qua vous apportez à ces questions, prenez en compte le fait que  l’interactivité avec les internautes est un travail de tous les jours, et il n’y a rien de pire que de commencer quelque chose et de le laisser mourir ensuite…

Pour autant, il ne s’agit pas simplement de distiller des informations uniquement “commerciales” mais d’être vraiment à l’écoute, et donc potentiellement de savoir se remettre en question, tout en proposant du contenu intéressant.

Community management : quels sont les risques ?

Qu’est-ce que je risque et qu’est-ce que je gagne? Il n’y a, à priori, pas vraiment de risque à être à l’écoute de ses clients ou de son public et donc à être présent sur le web et particulièrement sur les réseaux sociaux.

L’essentiel est plutôt d’avoir une bonne connaissance du fonctionnement de ceux-ci et de savoir quels sont les intérêts/objectifs à être présent et les investissements (temps/humain/financier) nécessaires : il n’est pas forcément essentiel d’avoir un blog ou une page facebook. Il faut donc prendre le temps d’y réfléchir et de choisir les bons outils.

Les risques encourus (bad buzz, commentaires négatifs, etc.) seront surtout la conséquence d’une mauvaise gestion de ces réseaux, et de réactions parfois précipitées ou d’usages à mauvais escients par l’entreprise (Cas Kit Kat, Acadomia, etc.)

Attention à la notion de « se faire plaisir » : il ne s’agit pas d’avoir un blog ou un compte twitter parce que c’est tendance, mais bien parce qu’il y a un intérêt. Et cela ne pourra jamais se substituer à la stratégie marketing de l’entreprise et à sa vocation première : fournir des produits/services de qualité. Avoir un blog ou un profil twitter, reste un outil et ne constitue en aucun cas un objectif.

Community management : quelles questions se poser ?

Et s’il y a une tendance à observer, c’est que le web social force peut être tout simplement à un retour aux sources : aux bases de la relation clients… Il est évident qu’aujourd’hui

Plusieurs entreprises se posent la question suivante : Comment procéder pour intégrer le Web social dans nos activités ? Or, le comment n’est que le troisième niveau d’un questionnement plus global : Pour quoi une entreprise doit intégrer le web social et quels éléments du web social sont à mobiliser et exploiter ?

Une fois la réponse à ces deux interrogations trouvée, il est alors normalement plus facile de procéder à décortiquer le comment.

L’entreprise est en effet amenée à réfléchir sur ses valeurs clefs, leur portée sur l’espace numérique, la temporalité nécessaire pour y adhérer ainsi que les parties prenantes concernées.

Ce travail de cartographie est important dans le sens où le Web social est composé de différentes communautés, aux goûts et aux attentes hétérogènes et variables.

Pour conclure, travailler sa réputation via une action de community management nécessite d’un côté, d’utiliser les bons canaux et les outils adéquats pour communiquer, échanger et converser avec ses parties prenantes, le tout en respectant la stratégie de communication de l’entreprise.

Par ailleurs, il est indispensable de s’adapter à certaines règles de jeu du Web social : un niveau de transparence et d’humilité plus élevé, une capacité d’écoute des attentes des internautes, une volonté d’engager des conversations utiles et de création de liens de proximité.

Ce double processus signifie la mise à niveau des modes de fonctionnement internes de l’entreprise, en totale adéquation avec ses valeurs, portées par l’ensemble de ses dirigeants ainsi que ses collaborateurs. On commence quand ?

 A très bientôt !

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Stéphanie Martin-Prié, Experte Talent Management – E réputation, Attractivité, Fidélisation, Conduite du changement

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Intervient chez AnthéniA dans le cadre d’Audits, de Conseils, de Formations et de conférences.

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Stéphanie MARTIN-PRIE Spécialiste en conseil stratégique Experte en Gestion RH opérationnelle des Talents